從事營銷工作的人都知道，售后服務非常重要，甚至就是助客戶進行二次消費的售前服務。因為如果一個品牌能夠給客戶提供良好而省心的售后服務，不僅能夠獲得消費者的贊許，更能培植客戶對該品牌的忠誠度，為將來再次消費該品牌打下良好的基礎，如果售后服務做得足夠好，客戶甚至還會介紹身邊的親朋好友都來選購該品牌的相關產品。因此在目前激烈的商業競爭下，企業不僅要做足售前的營銷宣傳，更要拼售后服務。

特別是對于汽車這樣的大宗物品，普通消費者選購一款汽車會消耗其多年的積蓄，而汽車又是一個需要不斷保養、維修和維護的消耗品，因此汽車的售后服務工作其實尤為重要。多年來，國內的汽車相關售后服務工作魚龍混雜、良莠不齊，雖然近幾年迫于國內競爭壓力的增大，售后服務工作整體進步不小，但是還是不斷有車主與相關汽車售后服務部門發生糾紛并見諸于媒體、甚至對薄公堂的事例。每每發生這樣的事情，不僅讓當事者心碎，而且也影響到了車企的公眾形象。
　　
目前中國的汽車保有量已經超過1.2億輛，每年的汽車產銷量已是全球第一。每一輛還在使用的車子都需要維護保養，數以萬計的相關車輛售后服務部門在做著這樣的工作。但是目前國內還沒有相關的規范政策去統一汽車售后服務的相關標準。各大車企都在制定著各自不同的流程和規章制度，各有優劣，消費者更是難以分辨瑕瑜，更何況有的同一汽車品牌的不同售后服務部門也各不相同，相關工時費及保養零配件的價格更是無法統一，隨便喊價。相關從業人員的素質更是參差不齊，車主到售后服務部門給自己的愛車做維護時心里都很沒底兒，甚至出現越修越壞、越壞越修的事件，豈能不令車主心寒？
　　
其實，提高相關售后服務從業人員的技能素質已經到了迫在眉睫的時刻，因為從中國入世至今已有十余年的時間，特別是自2009年中國車市大井噴至今，也已經有近5年的時間了，很多車主馬上要進入二次購車期，這批消費者的數量已經非常多了，而且還會越來越多。那么留住這批二次購車消費者的心就成了頭等大事。
　　
前段時間有媒體曝光了有一份針對國內二次購車消費者的調查發現：有高達90%以上的消費者選擇在二次購車時換新的汽車品牌，消費者對原汽車品牌的忠誠度居然不足5%。這一調查結果與歐美等汽車工業發達國家相比真是相差甚遠！在歐美等地，一旦有消費者選購了某一汽車品牌的車子后，以后幾十年乃至全家換車都會繼續選購這一品牌的汽車，有著極高的品牌忠誠度，而在國內則正好相反。另外，國內媒體還調查發現，二次購車消費者最為關注的一項內容就是售后服務水的高低，第二關注的就是燃油經濟性及乘坐舒適性。也就是說，要培植消費者對汽車品牌的忠誠度，最關鍵的還是要看你的售后服務工作是否做得夠好，能不能留住客戶的心。
　　
可以說不用10年的時間，中國現在的車主都會迎來自己的二次甚至是第三次購車，這個數量級將龐大到以千萬計，如果車企因為售后服務不到位而導致客戶放棄了自己的品牌，轉而選購其他車企的車子，這不就是將自己辛苦開墾下的市場拱手相讓嗎？打江山不易守江山更難，銷售汽車其實容易留住客戶的心才最難。因此，筆者建議國內車企特別是國產自主品牌最好也像上海大眾斯柯達那樣引入國際化的售后服務標準（斯柯達的“Human touch”售后服務規則已經連續多年獲得了歐洲消費者的一致好評和認可）。國內的車企必須要明白，留住自己現在的客戶就是留住了自己未來更廣大的市場。